Gérer l'accueil physique et téléphonique

Présentiel
Type
97780226300011
N° SIRET
04973495497
N° NDA
Experience
Expert 7 et +
Choix NDA
Oui

Objectifs opérationnels :

-Développer un accueil chaleureux et professionnel en toutes circonstances
– Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur
– Maîtriser les techniques de la gestion de conflits en face à face ou au téléphone, répondre avec efficacité aux demandes conflictuelles
– Valoriser l’image de sa structure à travers sa communication et son professionnalisme

Programme : formation sur 2 jours de 7h non consécutifs (soit 14h au total

Séquence 1 : Mesurer l’importance de l’accueil

•Assimiler les notions fondamentales du langage verbal et non verbal
•Soigner son accueil téléphonique et physique
•Transmettre une image positive et professionnelle

Séquence 2 : Identifier les profils de communicants et adapter sa communication

•Identifier son profil de communicant (méthode Persona Global)
•Réaliser une typologie des interlocuteurs et comprendre les différentes formes de fonctionnement (DISC)
•S’approprier les principes de la Communication Non Violente (CNV

Séquence 3 : Recenser les mécanismes permettant de résoudre les conflits

•Maîtriser les notions d’écoute active, questionnement et reformulation
•Comprendre le triangle de Karpman dans la gestion de conflit
•Désamorcer l’agressivité et interrompre le processus d’escalade

Séquence 4 : Référer à sa hiérarchie et gérer le post-conflit

•Maîtriser ses émotions et gérer son stress pendant le conflit
•Prendre du recul après un conflit et assurer la traçabilité
•Définir son plan d’actions personnel « bonnes pratiques à l’accueil »

Méthodes et pédagogiques :

Illustrations vidéos, ateliers, travaux en groupe, jeux de rôles, mises en situation, études de cas, quiz