- Présentiel Type
- Choix NDAOui
1. Objectifs de la formation : être capable d’accueillir en face à face et de réceptionner les appels téléphoniques, être plus à l’aise dans la communication et donner une image positive, connaître les principes fondamentaux de la communication interpersonnelle, mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur.
2. Durée en heures :14
3. Programme :
1er jour : L’accueil physique
– Introduction : La notion d’accueil physique
Bien accueillir physiquement, qu’est-ce que c’est ?
Bien accueillir, c’est important
Le metteur en scène c’est vous
Le décor : l’entreprise
Les acteurs : un personnel accueillant
– Appréhender la communication en situation professionnelle et en situation d’accueil
Quelques généralités sur la communication :
Emetteur-récepteur
Communication à sens unique ou à double sens
La déperdition dans la communication
L’entonnoir de la communication
La proportion du verbal par rapport au non verbal.
La communication verbale :
Le choix des mots (spécifiques ou généraux, concrets ou abstraits, les généralisations, les distorsions, les omissions, les opérateurs modaux)
Les différentes sortes de questions (ouvertes, fermées, alternatives, relais, miroir),
Le silence,
L’écoute
La reformulation
La communication para-verbale
La voix, le ton, la vitesse, le rythme, l’intonation,
La communication non verbale :
La règle des 4 x 20
Le positionnement dans l’espace, l’attitude générale (le look), les attitudes, les tics, les gestes (la poignée de main),
Les expressions du visage,
Le regard : les clés d’accès oculaires,
La synchronisation
La congruence.
Les qualités d’un « bon » communicant :
L’écoute active
L’empathie
L’affirmation de soi ou assertivité.
Appréhender les techniques fondamentales de l’accueil physique en entreprise
Connaître les différentes étapes de l’accueil physique
Identifier le service attendu par son interlocuteurÉcouter la demande (développer l’attitude d’écoute ou écoute active)
Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation)
Engager une action en fonction de la demande de son interlocuteurAnnoncer un rendez-vous, informer, orienter, prendre un message, etc.
Prendre congé avec méthode et professionnalisme
Identifier et maîtriser les situations inconfortables dans le cadre de l’accueil
En quoi mon comportement peut-il générer une situation délicate ?
Identifier les différents profils de ses interlocuteurs
Comprendre les techniques fondamentales permettant de gérer une personne agressive à l’accueil
Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul
Savoir gérer son stress et ses émotions en toute situation
2ème jour : L’accueil téléphonique
Introduction : Les spécificités de la communication orale au téléphone.
Le téléphone reste aveugle.
Importance du verbal et du non verbal.
Les mots, la voix, le langage, le sourire
Le téléphone, outil de communication
La communication para verbale : La voix
le débit, le rythme, le ton, la vitesse, le volume, l’articulation, ….
La communication verbale : Les mots
– Le vocabulaire.
– Les règles de courtoisie.
– Les mots noirs et les expressions négatives.
Les outils de la communication :
– Les différents types de questions.
– L’écoute active.
– La reformulation.
Réceptionner un appel : Les 5 étapes de l’accueil téléphonique
Décrocher rapidement
Se présenter
Identifier son interlocuteur
Comprendre sa demande
Renseigner ou orienter
Filtrer efficacement
Transférer un appel
Prendre un message
3ème partie : Les techniques pour traiter les difficultés rencontrées
– Les réclamations,
– Les objections.
– L’agressivité,
– Le conflit.
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Ajouter par HOURDEBAIGT Nathalie
Bonjour,
Je suis responsable d'un organisme de formation certifié Qualiopi. J'interviens en communication, commercial, management, ressources humaines et développement personnel. Je suis basée à Salies de Béarn. Je suis mobile géographiquement dans le sud ouest de la France.
Je me tiens à votre disposition. Cdt NH
nh-formation.fr
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